Chatbots, Voicebots en Conversation design voor klantcontact
Hoe beter de technologie, hoe beter je als organisatie in staat bent om je doelstellingen te bereiken en hoe groter de positieve impact op zowel de klant als je medewerkers. Dat geldt ook voor chat- en voicebots. Die zijn bij uitstek geschikt in contactcentertoepassingen, omdat ze – óók buiten ‘kantooruren’ – aanzienlijke verbeteringen kunnen opleveren in First Contact Resolution (FCR) én omdat ze selfservice vergemakkelijken. Oftewel, ze stellen de klant in staat om eenvoudige handelingen en processen zelf op te lossen, waardoor contactcentermedewerkers zich kunnen richten op uitdagendere en meer complexe zaken.
Klantenservice via een voice- of chatbot
Voice- en chatbots kunnen – ondanks dat het hier natuurlijk om computers gaat – de klant op een persoonlijke manier helpen en hiermee het klantcontactteam ondersteunen. Dit is echter niet vanzelfsprekend. Hoe vaak gebeurt het niet dat je als consument vastloopt in een gesprek met een bot, omdat deze simpelweg niet begrijpt wat je zegt? Dat je – met een beetje geluk – alsnog wordt doorgeschakeld naar een klantcontactmedewerker omdat de bot je niet verder kan helpen?
Menselijke dialoog
Ook al zijn voice- en chatbots dankzij conversational AI en Natural Language Processing (NLP) steeds beter in staat om menselijke taal en intenties te begrijpen en op een natuurlijke manier te reageren, het zijn nu eenmaal geen one size fits all-producten die je alleen maar ‘aan’ hoeft te zetten. Er komt meer bij kijken. Bots moeten worden geprogrammeerd en getraind, zodat ze steeds beter in staat zijn om zonder vooraf geschreven script de klant te woord te staan. Het ontwerpen van deze dialogen en flows – conversation design – is mensenwerk.
Het uitgangspunt is dat een gesprek tussen een klant en een voice- of chatbot zo ‘menselijk’ en natuurlijk mogelijk verloopt, zodat klantvragen waar de bot voor is ingezet in principe altijd worden opgelost zonder tussenkomst van een medewerker. Dát is de kracht van conversation design.
Onafhankelijk advies over de beste voice- of chatbot voor jouw contactcenter
DDM Consulting biedt meerdere oplossingen waarbij voice- en chatbots en conversation design worden ingezet voor optimaal klantcontact, geleverd door partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak. We geven eerlijk en onafhankelijk advies over de mogelijkheden van iedere oplossing, en durven kritisch te kijken naar de eventuele beperkingen ervan. Zo vinden we – samen met jou – de innovatieve technologieën die het beste passen bij de toekomstvisie van jouw organisatie.
Laat je inspireren door deze blogs!
- 1
- »
Partners
