De rol van IT in de keuze voor cloud

Veel organisaties hebben van oudsher enorme bedragen geïnvesteerd in on-premise contactcenteroplossingen. Het voordeel hiervan was dat zij de controle hadden over het hele systeem, en dat de ontwikkeling, implementatie en support veelal door het eigen IT-team kon worden gedaan.

In de loop van de tijd is de wereld van het klantcontact echter enorm veranderd. Er zijn steeds meer contactkanalen en technologieën bijgekomen en het aantal interacties is explosief toegenomen. Daarnaast verwachten klanten dat bedrijven 24/7 bereikbaar zijn. Dit maakt het steeds lastiger om een dergelijk platform in stand te houden.

De keerzijde van de cloudmedaille

De transitie van on-premise contactcentersystemen naar de cloud is dan ook vrijwel onvermijdelijk geworden, zeker nu thuiswerken sinds de coronapandemie bij veel organisaties de norm is. Want hoe veilig is thuiswerken eigenlijk, zeker als je te maken hebt met gevoelige klantinformatie? En in hoeverre is het bestaande platform in staat om flexibel mee te bewegen met nieuwe ontwikkelingen en de steeds veranderende klantvraag?

De overstap naar een cloudoplossing brengt veel voordelen met zich mee, maar heeft natuurlijk ook gevolgen voor het IT-team. De angst is vaak dat er geen of minder behoefte zal zijn aan in-house IT-medewerkers of dat hun ‘on-premise’ kennis en vaardigheden hun waarde razendsnel zullen verliezen. En dat terwijl een dergelijk groot project juist kansen biedt voor het versterken van de positie van het IT-team binnen de organisatie! Dankzij hun expertise is dit team bij uitstek geschikt om mee te denken en te adviseren over nieuwe technologie en de impact hiervan op de business.

Samen sta je sterk

Zorg er dus voor dat IT in een vroeg stadium deel uitmaakt van projectmeetings en laat hen met de business samenwerken aan het opleveren van nieuwe technologie en het bereiken van de beoogde doelstellingen.

Zorg ervoor dat je gestructureerd te werk gaat en wees niet terughoudend in het betrekken van een bekwame externe partij. Een leverancier-onafhankelijke ‘trusted advisor’ die ruime ervaring heeft met het begeleiden en uitvoeren van dit soort trajecten. Die als onafhankelijke partij het overzicht bewaart en waar nodig kan bijsturen.

Zo maak je van een complex project gezamenlijk een groot succes!