Digitaal, efficiënt én persoonlijk klantcontact dankzij live videosupport

Klanten worden steeds veeleisender. Dat is niets nieuws natuurlijk, maar toch doen bedrijven en organisaties steeds meer moeite om de klantloyaliteit te vergroten. Ze gaan een stap verder dan het simpelweg tevreden houden van hun klanten. Want ‘gewoon’ tevreden klanten zijn niet per se loyale klanten. Een tevreden klant heeft in feite het product of de dienstverlening gekregen die hij verwachtte of die was afgesproken. Dat is fijn, maar het weerhoudt de klant er niet van om toch te blijven rondkijken naar een beter of goedkoper product. Alleen ontzettend tevreden klanten zijn loyaler. Klanten die positief verrast zijn door het product of de dienst die ze hebben ontvangen.

Een van de manieren om klantloyaliteit te vergroten is het bieden van klantenservice via visuele supporttechnologie op afstand, bijvoorbeeld in de vorm van video-interacties. Dit maakt het namelijk mogelijk om klanten heel snel en intuïtief begeleiding te bieden voor allerlei problemen, zoals bijvoorbeeld de zelfinstallatie van apparaten, het verhelpen van foutmeldingen en vragen over facturatie.

Van het kastje naar de muur

Hoe meer moeite een klant moet doen om een ​​probleem op te lossen, hoe kleiner de kans dat hij loyaal is aan een merk. Wat kost de klant dan zo veel moeite? Wat dacht je van meerdere keren moeten bellen met de klantenservice, het moeten gebruiken van meerdere communicatiekanalen voordat een probleem wordt opgelost, of het meerdere keren moeten herhalen van informatie?

De klant van nu wil geen dagen moeten wachten op een oplossing. Niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Hij wil goed geholpen worden, en wel nú. Bedrijven en organisaties moeten daarom oplossingen en tools bieden die de inspanningen van de klant verminderen.

Veel van de tools die tegenwoordig door contactcenters worden gebruikt, zijn gebaseerd op digitale innovaties. Dit sluit natuurlijk ook aan bij het feit dat steeds meer mensen een smartphone hebben waarmee ze gebruik kunnen maken van dit soort tools. Video-ondersteuning past perfect in dit plaatje, omdat het een ​​efficiënte, gemakkelijke en snelle manier biedt om de klant op afstand te helpen.

Het gemak van video

Omdat de klant niet meer in woorden hoeft te omschrijven wat zijn probleem is, voorkomt het een hoop verwarring en frustratie, zowel bij de klant als bij de medewerker van het contactcenter. Eventueel kan de videotoepassing worden gebruikt in combinatie met een co-browse functionaliteit, zodat de medewerker kan meekijken op het scherm van de klant.

Doordat veel mensen door het vele thuiswerken tijdens de lockdowns inmiddels helemaal gewend zijn aan videobellen, is de drempel om live videocontact te hebben met een klantenserviceafdeling een stuk lager geworden. Goed nieuws voor bedrijven en organisaties die een stap verder willen gaan in het bieden van persoonlijk klantcontact!

Live video-ondersteuning leent zich voor allerlei toepassingen. Zo biedt het een uitkomst voor technische ondersteuning bij het zelf installeren of monteren van een product, maar ook bij het oplossen van defecten of foutmeldingen. De klantcontactmedewerker kan gemakkelijk zien wat het probleem is en de klant vervolgens visueel stap-voor-stap naar de oplossing begeleiden. Dit zorgt voor een veel hogere First Contact Resolution (FCR) én voor een beter klantervaring. Bovendien vermindert het de behoefte aan klantbezoeken aan huis, en dat is een stuk efficiënter.

Ook voor verzekeringsclaims is live video-ondersteuning een efficiënte oplossing. Het is sneller en nauwkeuriger dan papieren of handmatige claims, het is gemakkelijker om de schade in te schatten, én het vermindert de kans op fraude. Bovendien is het efficiënter dan het ter plaatse sturen van een schade-expert bij iedere claim.

Facturatieproblemen kunnen ook veel efficiënter worden opgelost door middel van live video-ondersteuning, eventueel in combinatie met schermdelen of co-browsen. Het zorgt er namelijk voor dat de contactcentermedewerker met de klant kan meekijken om vragen te beantwoorden en eventuele onjuistheden op te lossen.

In alle gevallen resulteert een video-interactie in een betere klantervaring, en dat zorgt weer voor een grotere kans op loyaliteit en een betere NPS. Zeker in een wereld waarin de meeste interacties gezichtsloos zijn, biedt het de klant een meer persoonlijke en empathische benadering. Klanten waarderen de combinatie van een digitale tool die tegelijkertijd efficiënt en persoonlijk is, en daarmee maak je als bedrijf of organisatie dus het verschil.

Ook voor de bedrijfsresultaten is een grotere efficiëntie en verbeterde FCR natuurlijk gunstig. Daarnaast kun je dankzij live video-ondersteuning de bezettingsgraad van je personeel verbeteren, omdat je schaarse kennis, bijvoorbeeld die van installatiemonteurs of schade-experts, centraal beschikbaar kunt maken. Videobellen verhoogt bovendien de productiviteit van deze medewerkers. Niet alleen omdat adviseurs reistijd besparen, maar ook omdat videogesprekken met klanten een stuk korter duren dan fysieke afspraken.

Tips voor een optimale live video-oplossing

Toch zijn er een paar haken en ogen die je niet mag vergeten bij de keuze voor live video-ondersteuning op afstand.

Houd het simpel

Klanten zijn er tegenwoordig niet meer zo happig op om een aparte app te downloaden voor (eenmalig) contact met een bedrijf of organisatie. Zorg er dus voor dat de video-oplossing vanuit de browser toegankelijk én supersimpel in het gebruik is. Zo niet, dan creëer je een onnodige drempel die klanten ervan zal weerhouden om van het videokanaal gebruik te maken.

Integratie en rapportage

Het gebruik van live video-ondersteuning in de klantenservice heeft alleen zin als dit kanaal volledig onderdeel uitmaakt van het omnichannelplatform én is geïntegreerd met het CRM-systeem, het kennismanagementplatform en andere backofficesystemen.

Daarnaast is het belangrijk dat de oplossing zich niet alleen richt op de klantenserviceafdeling, maar organisatiebreed wordt ingezet. Alleen dan kun je de klant efficiënt van dienst zijn en zullen de rapportages compleet zijn. Kies dus voor een oplossing met open API’s die een optimale integratie mogelijk maakt.

Is de oplossing ontworpen voor contactcenters?

Algemene vergadertools zoals bijvoorbeeld Zoom of Teams zijn niet ontworpen voor 1-op-1 klantcontact, en daardoor niet geschikt voor een klantenserviceorganisatie. Kies dus voor een oplossing die specifiek is gericht op contactcenters.

Bij de keuze voor een remote live video-oplossing die bij jouw organisatie past ga je niet over één nacht ijs. Er zijn allerlei aanbieders en opties, en soms zie je door de bomen het bos niet meer. Herkenbaar? Onze experts helpen je graag op weg, met advies over de verschillende technologieën én met ervaringen die ze bij andere bedrijven en organisaties hebben opgedaan. Wil je ook weleens vrijblijvend met een van hen in gesprek. We horen het graag!

Whitepaper 'Vanuit de pitstraat naar pole position'

De klantervaring is het concurrentie-instrument bij uitstek geworden, en in een wereld waarin veranderingen in klantgedrag en klantbehoeften elkaar in een razend tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor de toepassing van innovatieve technologieën en automatisering in het contactcenter steeds groter. Zij die niet investeren in innovatie lopen een niet-overbrugbare achterstand op.

In onze whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position: de urgentie van klantgerichte innovatie in het contactcenter’ bespreken we de verschillende manieren waarop AI en andere technologieën kunnen worden toegepast in contactcenters. Ze helpen om de juiste balans te vinden tussen mens en machine, en tussen schaalbaarheid en ‘personal touch’, om de klant optimaal van dienst te zijn.

Blijf niet steken in de pitstraat, maar investeer nu in de technologie die jouw bedrijf in pole position plaatst. We helpen je graag op weg.