Hoe social is jouw contactcenter?

Sociale media als klantcontactkanaal, veel bedrijven worstelen ermee. Want wat moet je met al die klantfeedback die zo publiekelijk wordt geuit? Moet je er überhaupt iets mee? Ja, is het korte maar duidelijke antwoord. Als je als organisatie een social mediaprofiel hebt, zul je absoluut klantenservice moeten bieden via dit kanaal. Simpelweg omdat je er in deze tijd van toenemend digitaal klantcontact niet meer aan ontkomt.

Sociale media geven je de kans om geweldige klantservice te bieden. Want door klachten en vragen van klanten snel, efficiënt en met gevoel voor empathie af te handelen, laat je ook andere bezoekers van je social mediakanaal zien dat klanttevredenheid bij jouw organisatie hoog in het vaandel staat.

Maar pas op, want het tegengestelde is ook waar: als je klantvragen onbeantwoord laat en de klant zich hierdoor genegeerd voelt, loop je het risico dat niet alleen de klant in kwestie naar de concurrent gaat, maar velen met hem. Jouw reactie – of het gebrek daaraan – is in veel opzichten bepalend voor het toekomstige koopgedrag van de klant.

Wees dus voorzichtig wanneer je besluit om sociale media voor klantenservice te gebruiken. Als je het doet, doe het dan goed. In deze blog geven we je bruikbare tips die je meteen kunt toepassen in jouw contactcenter.

Marketingteam of contactcenter?

De eerste vraag die vaak nog wordt gesteld, is waar social mediaklantcontact thuishoort. Komt het voor rekening van het marketingteam, of moet het worden ondergebracht in het contactcenter? Ondanks het feit dat consumenten al jaren gebruikmaken van sociale media om met merken en bedrijven te communiceren, is de marketingafdeling nog vaak de eigenaar van dit kanaal. Dat is het team dat het social mediaprofiel van de organisatie creëert en het klantcontact zijn rekening neemt.

Het risico hiervan is dat de klant tussen wal en schip raakt. Enerzijds omdat marketingteams niet zijn gericht op het afhandelen van klantvragen – zeker niet 24/7 – en anderzijds omdat het klantcontact dat via sociale media verloopt in dit geval buiten het CRM-systeem en dus buiten het 360^o-klantbeeld valt.

Contactcenters daarentegen maken meestal gebruik van een omnichannel klantcontactoplossing die alle kanalen integreert, zodat klantinformatie en de volledige contacthistorie over alle kanalen direct zichtbaar is voor medewerkers. Bovendien worden social media-interacties op deze manier op dezelfde manier gerouteerd naar de meeste geschikte medewerker. En mocht het nodig zijn, dan gelden er workflows die bepalen hoe een klantvraag zo nodig intern kan worden doorgezet of kan worden geëscaleerd naar een andere afdeling. Hoe minder vaak de klant zijn vraag hoeft te herhalen, hoe beter. Voor een naadloze klantervaring (CX) is het dus veel logischer om sociale media, net als alle andere klantcontactkanalen, in het contactcenter onder te brengen.

Maar ook voor contactcentermedewerkers is dat verreweg de beste keuze. Voor hen is het namelijk ontzettend demotiverend als zij te maken krijgen met de frustraties van klanten die via sociale media geen of niet het gewenste antwoord hebben gekregen, terwijl de medewerkers hier zelf geen controle over hebben. Ze willen de klant efficiënt kunnen helpen en hiervoor de juiste tools in handen hebben. Ook vanuit de werknemerservaring (EX) is het dus beter om sociale media onder te brengen in het contactcenter en ervoor te zorgen dat dit team klanten ook via dit kanaal van dienst kan zijn.

Reputatieschade of klantloyaliteit?

Maar nog even een stapje terug: waarom zou je er überhaupt voor kiezen om sociale media als klantcontactkanaal toe te voegen? Het is een kanaal waarin klanten in het openbaar ervaringen kunnen uitwisselen over jouw bedrijf, merk of organisatie. Is het risico op publieke discussies over negatieve ervaringen – en daarmee op reputatieschade – niet veel te groot? Ja, dat risico loop je. Maar die discussies vinden tóch wel plaats, of je ze nu faciliteert of niet. Dus is het dan niet veel slimmer om er een actieve rol in te spelen? Om iedere klantvraag en -reactie proactief te laten oppakken door een team dat hierin is gespecialiseerd, om zo te laten zien dat je iedere klant serieus neemt? Dat je niet alleen reageert op positieve berichten, maar ook – juist! – de negatieve feedback snel en efficiënt oppakt en afhandelt?

Als je dáártoe in staat bent worden sociale media opeens het contactkanaal bij uitstek om de klanttevredenheid en -loyaliteit te vergroten!

En dat niet alleen. Ze bieden je ook de kans om selfservice te stimuleren en daarmee de drukte in het contactcenter te verminderen, want het antwoord dat je plaatst in reactie op de vraag van één klant, geldt ongetwijfeld voor menig andere klant. 

Klantcontact via sociale media is dus niet alleen beter voor de klant en je medewerkers, maar brengt ook kostenbesparingen met zich mee. Enerzijds omdat het nu eenmaal minder kost om een bestaande te klant te behouden dan om nieuwe klanten te winnen, en anderzijds omdat selfservice de druk op het contactcenter vermindert.

De beste aanpak

De beslissing om klantcontact (ook) via sociale media af te handelen gaat natuurlijk niet over één nacht ijs. Om dit in goede banen te leiden is het belangrijk om vooraf een duidelijke strategie te bepalen en een draaiboek op te stellen. Om na te denken over dingen als:

• Welke social mediaplatformen ondersteun je? – dat hangt natuurlijk van je doelgroep af
• Tijdens welke uren ben je actief? – wees hier ook duidelijk in naar je klanten
• Wat is de responstijd? – een goede vuistregel is om binnen een uur te reageren
• Wat wordt je tone of voice? – wees menselijk, het hoeft niet zo formeel
• Wat is de workflow in het geval van escalaties en crisissituaties?
• KPI’s – bijvoorbeeld rondom responstijd, afhandelingstijd en klantsentiment

Mocht je geen 24/7 social mediateam hebben, laat klanten dan weten wanneer je offline gaat en biedt hun links naar selfservicekanalen en de contactgegevens van het contactcenter. Je kunt er natuurlijk ook voor kiezen om een chatbot in te zetten voor veelvoorkomende serviceverzoeken, zowel tijdens als buiten ‘kantooruren’. Bots geven de klant – zeker als er een goede kennisbank achter ‘hangt’ – onmiddellijk antwoord op eenvoudige vragen. Snel én efficiënt!

Content – wat wel en wat niet?

Het punt dat onvermijdelijk ter sprake zal komen bij de keuze voor sociale media als contactkanaal is waarvoor dit kanaal eigenlijk ingezet gaat worden. Welk doel dient het?

Maak niet de veelgemaakte fout om het social mediaprofiel te gebruiken om klanten te spammen met promoties en andere verkooppraat. Luister! Dát is de manier om je klant te leren kennen en in te spelen op zijn wensen en behoeftes. Dan komt de conversie vanzelf.

Je social media klantenservicekanaal is overigens wél een goede plek om educatieve content te delen, zoals bijvoorbeeld een instructievideo of een blogbericht met best practices. Daarnaast kun je er updates plaatsen over bekende serviceproblemen en eventueel een inschatting van wanneer ze opgelost zullen zijn. Dit vermindert het aantal oproepen naar klantcontactmedewerkers.

Sociale media zijn met name bedoeld voor betrekkelijk eenvoudige klantvragen waar het contactcenterteam kort en snel op kan reageren. Voor ingewikkelde klantvragen is het minder geschikt. Mocht een klant een vraag of probleem plaatsen dat uitgebreidere feedback vereist dan waar het social mediaplatform voor is bedoeld, laat hem dan weten waar hij een oplossing kan vinden. Soms is dit een instructiefilmpje op YouTube, maar het kan ook zijn dat hij toch even contact moet opnemen met het contactcenter. Zorg er in alle gevallen voor dat je hem niet van het kastje naar de muur stuurt, maar naar een concrete plek waar hij antwoord op zijn vraag zal vinden.

Welke social mediaplatformen?

Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube… voor welk(e) social mediaplatform(s) kies je? In principe is het zo dat de klantbetrokkenheid groeit naarmate je meer kanalen aanbiedt. Maar het hangt natuurlijk ook van je klantenkring en content af. Via Facebook richt je je op het persoonlijke netwerk van de klant, terwijl LinkedIn het zakelijke netwerk aanspreekt. Instagram richt zich over het algemeen op een wat jonger publiek. YouTube zou je kunnen inzetten voor instructievideo’s. Zo dient ieder kanaal een bepaald klantsegment en een bepaald doel. Het hangt er dus maar vanaf wie je wilt bereiken en waarvoor.

In sommige gevallen is het ook de moeite waard om je klanten een forum te bieden dat functioneert als een gebruikersgroep. Hierin kunnen klanten ervaringen en tips & tricks met elkaar uitwisselen, en als bedrijf of organisatie kun je informatie met hen delen, proactief of in reactie op een discussie die er plaatsvindt. Bovendien is zo’n forum ontzettend leerzaam, want juist hier nemen klanten vaak de moeite om hun ervaringen wat uitgebreider te omschrijven. Met deze kennis kun je jouw product of dienst verbeteren.

Vinger aan de pols houden

Maar hoe weet je nu wat er over jouw bedrijf, merk of organisatie wordt gezegd? Commentaren die op het bedrijfsprofiel worden geplaatst kun je gemakkelijk in de gaten houden, maar wat als er een discussie plaatsvindt op een ander account of platform? In veel gevallen zullen klanten je bedrijfsnaam taggen als ze een commentaar plaatsen, maar lang niet altijd. Terwijl een reactie van de klantenservice soms toch zinnig kan zijn, ook als klanten niet direct contact met je bedrijf hebben opgenomen.

Het is dus belangrijk om vinger aan de pols te houden en relevante discussies in de gaten te houden. Je kunt hiervoor gebruikmaken van een data-analysetool die vermeldingen van je bedrijfsnaam bijhoudt, klantsentiment meet en trends ontdekt. Zo blijf je altijd op de hoogte van wat er speelt binnen jouw doelgroep, en kun je er adequaat op reageren.

Overweeg je ook de stap maken naar het inzetten van sociale media als klantcontactkanaal, maar kun je hier wel wat hulp bij gebruiken? Laat het ons weten! Onze experts helpen je hier graag bij.

Whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position’

De klantervaring is het concurrentie-instrument bij uitstek geworden, en in een wereld waarin veranderingen in klantgedrag en klantbehoeften elkaar in een razend tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor de toepassing van innovatieve technologieën en automatisering in het contactcenter steeds groter. Zij die niet investeren in innovatie lopen een niet-overbrugbare achterstand op.

In onze whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position: de urgentie van klantgerichte innovatie in het contactcenter’ bespreken we de verschillende manieren waarop AI en andere technologieën kunnen worden toegepast in contactcenters. Ze helpen om de juiste balans te vinden tussen mens en machine, en tussen schaalbaarheid en ‘personal touch’, om de klant optimaal van dienst te zijn.

Blijf niet steken in de pitstraat, maar investeer nu in de technologie die jouw bedrijf in pole position plaatst. We helpen je graag op weg.