Verantwoord aan de slag met AI: mens vs. machine

Contactcenters zijn de afgelopen jaren drastisch veranderd door de opkomst van kunstmatige intelligentie (AI). AI-technologieën maken machines en computers slimmer en worden daarom steeds vaker ingezet om de efficiëntie te verhogen, kosten te verlagen en de klantervaring te verbeteren.

In klantcontact wordt AI vaak gebruikt in de vorm van chatbots en virtuele assistenten ter ondersteuning van klant en agent. Hoewel AI talloze voordelen biedt, brengt het ook uitdagingen met zich mee op het gebied van veiligheid en ethiek.

In deze blog bespreken we de rol van AI in klantcontact en contactcenters, met een focus op de ethische en veiligheidskwesties, en de balans tussen AI-gedreven automatisering en menselijke controle.

De opkomst van AI in klantcontact

Kunstmatige intelligentie heeft zijn weg gevonden naar contactcenters in de vorm van bijvoorbeeld chatbots, voicebots, spraakherkenning en geautomatiseerde antwoorden. Deze technologieën helpen organisaties om snel en efficiënt te reageren op klantvragen en hun operationele kosten te verlagen.

Gaat dat dan niet ten koste van de klantervaring? Integendeel! AI-tooling draagt juist bij aan een verbetering van de kwaliteit, kijk maar:

• 24/7 beschikbaarheid
• Operationele efficiëntie
• Snellere responstijden
• Ongeëvenaarde data-analyse
• Verbeterde selfservice
• Agentondersteuning
• Efficiëntere gespreksroutering

De inzet van AI heeft niet alleen voordelen voor de klant, maar zorgt ook voor meer werkgemak en kostenbesparingen dankzij automatisering, efficiëntere processen en een slimmere inzet van klantcontactmedewerkers. Daarnaast biedt een AI-platform de schaalbaarheid en flexibiliteit die onmisbaar zijn voor organisaties die moeiteloos willen meebewegen met veranderingen in de markt en fluctuaties in interactievolumes. Zeker in tijden van personeelsschaarste is de inzet van AI onmisbaar om de steeds veranderende verwachtingen van de klant te kunnen blijven overtreffen.

Veiligheid en betrouwbaarheid van AI in klantcontact

AI-engines bieden dus veel voordelen voor klant en bedrijfsvoering! En toch brengen ze ook een aantal uitdagingen met zich mee. Zo moet je zeker kunnen zijn van hun betrouwbaarheid. Met andere woorden, dat ze nauwkeurig en consistent werken om fouten te voorkomen. Want als een AI-systeem een fout maakt, kan dit leiden tot incorrecte informatie of verkeerde beslissingen, wat schadelijk kan zijn voor zowel de klant als de organisatie zelf.

En ook het veiligheidsaspect is cruciaal. Want wanneer een klant contact opneemt met jouw organisatie, zijn de persoonlijke gegevens die hij deelt jouw verantwoordelijkheid. En omdat AI-systemen enorme hoeveelheden gevoelige klantinformatie verwerken en analyseren, zijn ze aantrekkelijke doelwitten voor cybercriminelen. Het is dus essentieel dat deze informatie veilig wordt bewaard. Hiervoor kun je onder andere de volgende maatregelen nemen:

1. Geavanceerde encryptie: Zorg ervoor dat alle gegevens worden versleuteld met behulp van sterke encryptieprotocollen.
2. Authenticatie en autorisatie: implementeer een waterdicht systeem dat ervoor zorgt dat alleen geautoriseerd personeel toegang heeft tot gevoelige gegevens en AI-systemen.
3. Toegangsbewaking: Gebruik logging en monitoring om toegang tot gegevens en AI-systemen te controleren en verdachte activiteiten onmiddellijk te detecteren en te onderzoeken.
4. Gegevensmaskering: Pas gegevensmaskering toe om ervoor te zorgen dat persoonlijke gegevens onleesbaar worden gemaakt voor gebruikers die geen toegang tot deze informatie nodig hebben.
5. Training en bewustwording: Train medewerkers regelmatig over best practices op het gebied van databeveiliging en de specifieke risico’s die gepaard gaan met het gebruik van AI-systemen.
6. Audits en penetratietests: Voer regelmatig periodieke beveiligingsaudits en penetratietests uit om zwakke punten te identificeren en te verhelpen.
7. Beveiligingsupdates en patches: Zorg ervoor dat alle software, inclusief AI-systemen, up-to-date is met de nieuwste beveiligingsupdates en patches.
8. Minimale gegevensverzameling: Beperk de verzameling van data tot het minimale dat nodig is, om zo de hoeveelheid gevoelige informatie die kan worden blootgesteld te verminderen.
9. Incidentresponsplan: Stel een incidentresponsplan op zodat er snel en effectief kan worden gereageerd in het geval van een beveiligingsincident.

Ethische overwegingen bij het gebruik van AI

Naast veiligheid en betrouwbaarheid zijn er ook ethische overwegingen bij het gebruik van AI in klantcontact. Een daarvan is de ‘bias’. AI-systemen leren tenslotte van de gegevens waarmee ze worden gevoed, en als deze gegevens vooroordelen bevatten, kunnen systemen deze overnemen en versterken. Dit kan leiden tot discriminatie op basis van ras, geslacht, leeftijd of andere factoren. Daarom moet je er als organisatie voor zorgen dat de gegevens die je gebruikt om AI-systemen te trainen divers en representatief zijn, bijvoorbeeld door het gebruik van verschillende datasets.

Daarnaast is er de kwestie van transparantie. Klanten moeten weten wanneer ze communiceren met een chatbot of voicebot en wanneer met een mens. Bovendien moeten AI-algoritmen uitlegbaar zijn, zodat zowel klanten als medewerkers begrijpen hoe beslissingen worden genomen en welke data daarbij wordt gebruikt.

Een andere belangrijke ethische vraag is hoe AI de klantervaring (CX) beïnvloedt. Empathie is hier het sleutelwoord. In sommige situaties is menselijk contact simpelweg onmisbaar, bijvoorbeeld bij complexe problemen of emotionele kwesties. Als de klant het gevoel heeft dat hij tijdens dit soort interacties met een machine praat, kan dit zijn ervaring negatief beïnvloeden.

Hybride benadering

Een van de belangrijkste overwegingen bij het implementeren van AI in klantcontact is de balans tussen automatisering en menselijke controle. Hoewel AI veel voordelen biedt, blijven menselijke medewerkers onmisbaar.

Veel organisaties kiezen voor een hybride benadering, waarbij AI en agenten van vlees en bloed samenwerken. AI-systemen kunnen bijvoorbeeld de eerste lijn van klantcontact afhandelen, terwijl complexere kwesties kunnen worden doorgezet naar een klantcontactmedewerker. Deze benadering combineert de efficiëntie van AI met de empathie, creativiteit en kritische blik van menselijke medewerkers.

Een modern cloudgebaseerd contactcenterplatform helpt je hierbij. Het vormt de brug tussen mens en machine en biedt talloze AI-gedreven tools en functionaliteiten die onmisbaar zijn voor het leveren van persoonlijke en efficiënte klantenservice op schaal.

Ben je op zoek naar een trusted partner die de kennis en ervaring heeft om jouw contactcenter stap voor stap te transformeren in een moderne, agile klantcontact-hub? Wil je hier graag eens met ons verder over praten? Maak dan een vrijblijvende afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg.