NPS oder ROX - wie messen Sie die Kundenloyalität oder den Erfolg Ihres Kontaktzentrums?

Der Net Promoter Score (NPS®) misst das Ausmaß, in dem Kunden ein Unternehmen an Familie und Freunde weiterempfehlen würden. Es handelt sich um eine gängige Forschungsmethode zur Messung der Kundenloyalität und möglicher Abwanderung und damit zur Vorhersage von Umsatzsteigerungen oder -rückgängen. Diese Methode ist nützlich, hat aber auch ihre Grenzen. So gibt sie beispielsweise keinen Einblick in die Gründe für eine niedrige oder hohe Bewertung. Um dies zu erreichen, müssen daher zusätzliche (offene) Fragen gestellt werden. Zu diesem Zweck hat Bain das "Net Promoter System®" entwickelt, das den NPS®-Score in Kombination mit dem kontinuierlichen Fluss des Kundenfeedbacks verwendet.

Eine weitere Methode zur Messung des Erfolgs Ihres Kontaktzentrums ist der Return On eXperience (ROX). Bei ROX geht es darum, die Erfahrungen zu erfassen, die zu Ergebnissen führen. PwC hat ein Modell¹⁾ entwickelt, das die verschiedenen Faktoren, die den ROX beeinflussen und dabei fünf verschiedene Elemente kategorisiert:

1. Stolz - wie sehr sind die Mitarbeiter dem Zweck und der Strategie des Unternehmens verpflichtet?
2. Einflussfaktoren - wer und/oder was hat den größten Einfluss auf das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis?
3. Verhalten - positive Eigenschaften und Handlungen des Unternehmens und seiner Mitarbeiter, die die Unternehmenskultur maßgeblich prägen. Was macht Ihre Unternehmenskultur so einzigartig?
4. Werttreiber - die "magischen Momente", die das Kunden- und Mitarbeitererlebnis entscheidend beeinflussen.
5. Ergebnisse - welche konkrete Beziehung besteht zwischen Erfahrungen und Geschäftsergebnissen?

Wenn Sie sich als Unternehmen auf diese fünf Elemente konzentrieren, erhalten Sie einen Einblick in die Erfahrungen, die Sie für Ihre Kunden und Mitarbeiter schaffen, und der Ertrag wird somit messbar. So können Sie intelligente und fundierter Investitionen tätigen, um diese Erlebnisse zu verbessern - und damit auch das Endergebnis.

^{1) PwC: Umfrage zu Kundenerlebnissen 2019}

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