KI-basierte Analytics: der Schlüssel zum Erfolg für Kunden und für Service Agents

Es ist kein Geheimnis, dass die Servicemitarbeiter eine sehr wichtige Rolle in jedem Contact Center spielen. Sie stellen die Schnittstelle zum Kunden dar und sorgen für eine reibungslose, effektive Kommunikation. Ihre Arbeit (und ihr Wohlbefinden!) wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und die Reputation der Organisation aus. Aber ihre herausfordernde Arbeit, vor allem, wenn viele Anfragen zugleich eintreffen, kann zu Stress, hohem Krankenstand und einer hohen Personalfluktuation führen. Klingt vertraut?

Zum Glück gibt es einige smarte Lösungen, die hier ansetzen. Dazu zählt der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) zur Analyse von Kunden- und Interaktionsdaten. Dank dieser Technologie können Ihre Leute schneller und einfacher arbeiten und dem Kunden besser helfen. In diesem Blogbeitrag erklären wir, wie KI-Analysen funktionieren und welche Vorteile sie bieten.

Was ist KI-basierte Analytics?

Bei KI-basierter Analytics werden große Mengen unstrukturierter Daten mit Hilfe von Natural Language Processing (NLP) blitzschnell analysiert. Dabei kann es sich zum Beispiel um Informationen über telefonische Gespräche, E-Mails oder Chatnachrichten zwischen Kunden und Mitarbeitern handeln, aber auch um Daten zur Nutzung der Website oder sozialer Netzwerke durch den Kunden. Auf diese Weise entsteht ein ganzheitliches – Omnichannel – Bild sämtlicher Interaktionen zwischen Ihrer Organisation und dem Kunden.

Durch die Analyse von historischen wie auch Echtzeitdaten mittels KI können Sie Muster und Trends entdecken und daraus ableiten, was der Kunde wünscht und was seine Absichten sind. Diese Einblicke können Service Agents sofort während der Interaktion mit den Kunden nutzen. Das erleichtert nicht nur die Arbeit, sondern verbessert zugleich die Customer Experience (CX). Zudem lassen sich mit diesen neuen Einblicken sehr präzise Maßnahmen ergreifen, um beispielsweise Prozesse zu optimieren oder Ihre Leute zu schulen.

Kundenverhalten vorhersagbar machen

Doch bei der Analyse hört es noch nicht auf, denn mit Hilfe von KI lässt sich sogar Kundenverhalten prognostizieren! Aber kann man Kundenverhalten überhaupt vorhersagen, wo Menschen doch ständig ihre Meinung ändern? Ja, denn durch die Analyse riesiger Mengen historischer und Echtzeit-Daten aus allen Bereichen einer Organisation – und darüber hinaus – ist es tatsächlich möglich, prognostizierende Modelle zu entwickeln.

Diese Modelle lassen sich effektiv anwenden, um dem Kunden personalisierte Empfehlungen zu geben und auf effizientere Weise zu helfen. Ein Beispiel: Ihre Mitarbeiter (oder Chatbots) geben dem Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt einen Impuls, oder sie machen ihm Angebot, das er gerade attraktiv finden könnte. Zudem können Sie mit dieser proaktiven Vorgehensweise Probleme lösen, bevor diese eskalieren, und erhöhen dadurch die Chance auf langfristige Kundenbindung.

Vorteile der KI-Analytics

Künstliche Intelligenz kann also auf vielfältige Weise im Contact Center zur Analyse und Auswertung von Daten eingesetzt werden. Die größten Vorteile sind dabei:

Senkung der Arbeitsbelastung

Wenn mittels KI die Anfragen von Kunden analysiert werden, dann lassen sich häufig vorkommende Interaktionen automatisch durchführen, zum Beispiel über einen Chat- oder Voicebot. Damit wird die Belastung im Contact Center reduziert, und Ihre Leute können sich interessanteren Aufgaben zuwenden.

Schnellere Problemlösung

KI-Tools können auch bei komplizierteren Anfragen unterstützen, indem sie große Mengen an Daten immens schnell durchsuchen, um die passende Antwort oder Lösung zu finden. Wenn dadurch dem Kunden schneller geholfen wird, profitiert Ihr Team ebenso wie der Kunde.

Effektive Untersuchung der Kundenzufriedenheit

Die Messung der Kundenzufriedenheit kann mit KI-basierten Analysen enorm verbessert werden. Während viele übliche Befragungen dem Kunden erlauben, vor seiner Antwort nachzudenken, stecken die wertvollsten Informationen häufig im nicht erfragten, impliziten Feedback.

Bessere EX und CX

Durch Unterstützung Ihrer Agenten und Senkung der Arbeitsbelastung lässt sich die Employee Experience (EX) verbessern. Dies wirkt sich positiv auf eine mögliche hohe Personalfluktuation aus. Zudem sind zufriedene Mitarbeiter motivierter und zeigen bessere Leistungen – und das ist gut für die Customer Experience (CX).

Personalisierung

Mit künstlicher Intelligenz lassen sich Kundenprofile erstellen und auswerten, um einen personalisierten Kundenkontakt bieten zu können. Anhand der Daten erkennt die KI, was der Kunde früher schon einmal gekauft hat, und gibt entsprechende persönliche Empfehlungen ab.

Korrekte Informationen

Wenn mittels KI-basierter Analytics große Datenmengen analysiert werden, lassen sich präzise, korrekte Informationen gewinnen, um auf Kundenanfragen antworten zu können. Dies verringert die Gefahr von Fehlern und stellt sicher, dass Kunden stets die aktuellsten Informationen erhalten.

Training und Weiterentwicklung

Auch zu Trainingszwecken ist KI hervorragend geeignet. Durch die Analyse von Gesprächen lassen sich Verbesserungspotentiale herausfinden. Dies trägt zur kontinuierlichen Weiterbildung und Verbesserung der Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter bei.

So machen Sie den Unterschied

Es ist unbestritten, dass KI-basierte Analysetools das Potential haben, Mitarbeiter im Kundenkontakt zu entlasten und zu unterstützen. Dies steigert die Mitarbeiterzufriedenheit und trägt dazu bei, den Arbeitsplatz attraktiver zu machen. Außerdem bieten Organisationen, die mit KI arbeiten, einen weitaus effizienteren und effektiveren Kundenservice und erhöhen damit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Beachten Sie jedoch, dass trotz aller Vorteile durch KI der menschliche Faktor unverzichtbar bleibt, denn künstliche Intelligenz kann Servicemitarbeiter unterstützen, aber nicht ersetzen. Stattdessen soll KI Werkzeuge bieten, die den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf das Allerwichtigste zu konzentrieren: den Aufbau starker Kundenbeziehungen. Wenn das gelingt, können Sie einen Wettbewerbsvorteil in einem immer stärker umkämpften Markt erlangen.

Würden Sie gern wissen, wie Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter mit Hilfe von KI-Analysetools unterstützen und dadurch die Customer Experience verbessern können? Dann vereinbaren Sie ein Gespräch mit Roger Otto. Er hilft Ihnen gerne weiter.

Whitepaper zum Employee Empowerment

In unserem Whitepaper „Empowerment in Aktion: Optimale Mitarbeitererfahrung im Contact Center“ werfen wir einen Blick auf die verschiedenen Elemente, die einzeln – und zusammen! – zu einer besseren Employee Experience (EX) beitragen. Wie sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter mit Ihrem Unternehmen verbunden und zufrieden sind, egal wo sie sich befinden? Wie gestalten Sie ihre Arbeit attraktiver? Wie sichern Sie die Qualität der Dienstleistung? Und wie schaffen Sie es, dass Ihr Contact Center zu einem Ort wird, an dem die Menschen gerne arbeiten wollen?

Gespannt auf die Antworten?