Employee Empowerment im Contact Center

In Contact Centern geht es um Kommunikation. Kunden wollen schnelle, effiziente und persönliche Hilfe – und das ist eine enorme Aufgabe für die Mitarbeiter im Kundenservice. Wie sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Mitarbeiter jeden Tag wieder motiviert an die Arbeit machen?

In Contact Centern wird das sogenannte „Employee Empowerment“ immer wichtiger. Aber was ist das eigentlich? Und handelt es sich beim Employee Empowerment um ein „Nice-to-have“, also eine Kür, die sich nur große Unternehmen mit hohen Renditen leisten können, oder doch um eine Pflicht für jede Organisation, der neben dem Kundenerlebnis (CX) auch das langfristige Wohlbefinden ihrer Mitarbeitenden am Herzen liegt?

Diese Fragen wollen wir in diesem Blogartikel beantworten und Ihnen einige Tipps geben, wie Sie das Beste aus Ihren Support-Mitarbeitern herausholen können.

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Was bedeutet Employee Empowerment?

Beim Employee Empowerment geht es um Selbstständigkeit. Es geht um die Freiheit von Mitarbeitern, eigene Entscheidungen zu treffen und das zu tun, was erforderlich ist, um ihre Ziele zu erreichen. Die Führungskräfte sollten dabei nur minimal steuern oder eingreifen.

Ziel des Employee Empowerment ist es, die Mitarbeiterbindung und die Kreativität der Beschäftigten zu stärken und so das Geschäftsergebnis zu verbessern. Und das funktioniert!

Es hat sich gezeigt, dass „empowerte“ Mitarbeiter eher dazu tendieren, Verantwortung für ihre Aufgaben zu übernehmen und härter daran arbeiten, ihre Ziele zu erreichen. Laut mehreren Studien zeigen sie bessere Leistungen, sind zufriedener und fühlen sich stärker mit dem Unternehmen verbunden.

Employee Empowerment vs. Workforce Engagement Management (WEM)

Employee Empowerment hängt eng mit dem Workforce Engagement Management (WEM) zusammen. Beide Methoden dienen dazu, das Engagement und die Motivation im Team zu stärken und die Mitarbeiterzufriedenheit (EX) zu maximieren. Aber es gibt einen wesentlichen Unterschied.

Beim WEM geht es vor allem darum, eine positive Arbeitsumgebung zu erschaffen, in der sich die Mitarbeitenden wertgeschätzt und gehört fühlen, während das Empowerment auf die Stärkung einzelner Mitarbeiter abzielt, indem ihnen mehr eigene Kontrolle und Autonomie zugestanden wird, um eigene Entscheidungen zu treffen und Probleme zu lösen.

Tipps & Tools für ein effektives Workforce Engagement Management

WEM-Elemente, die für das Employee Empowerment unverzichtbar sind

Das Workforce Engagement Management ist natürlich ein wesentlicher Bestandteil des Employee Empowerment, denn es ist kein Automatismus, dass man in einer freieren und weniger kontrollierten Arbeitsumgebung auch erfolgreicher ist. Man braucht dafür beispielsweise passendes Training, aber auch die richtigen unterstützenden Tools und Technologien.

In einem früheren Blogbeitrag haben wir bereits die 5 Elemente für ein effektives Workforce Engagement Management identifiziert. Diese hängen eng mit dem Employee Empowerment zusammen und sind für dieses sogar von grundlegender Bedeutung:

1. Aus- und Weiterbildung

Um ein großartiges Kundenerlebnis bieten zu können, müssen Ihre Servicemitarbeiter gut geschult und ausgebildet sein. Aber auch für den Umgang mit Selbstständigkeit und Bewegungsfreiheit – was mit Employee Empowerment einhergeht – sind entsprechende Kenntnisse, Fertigkeiten und Kompetenzen erforderlich. Die meisten aktuellen Cloud-Plattformen kommen bereits out of the box mit Trainingsmodulen, Qualitätsmanagement-Tools und Gamification-Optionen. Praktisch!

2. Tools und Automatisierung

Moderne Werkzeuge und Technologien unterstützen die Mitarbeiter, reduzieren die Arbeitsbelastung und steigern Effizienz und Produktivität. Auch für das eigenverantwortliche Treffen von Entscheidungen ist es sehr hilfreich, wenn die richtigen Informationen zur Verfügung stehen, die zum Beispiel aus einer intelligenten Wissensdatenbank oder von leistungsfähigen KI-basierten Analysewerkzeugen stammen. Wer diese Technologien klug einsetzt, gibt seinem Team die passenden Werkzeuge an die Hand, um selbstständig arbeiten zu können.

3. Flexibilität und Engagement

Auch bei der Arbeitszeitplanung kann sich Employee Empowerment als außerordentlich wirksam erweisen. Zunehmend werden Mitbestimmung und Flexibilität eingefordert, insbesondere durch die junge Gen Z. Deren Mitglieder wollen selbst bestimmen, wann (und wo!) sie arbeiten, und ihre Vorlieben passen in keine Schemas. Dank Smartphone-Apps ist das kein Problem. Indem Sie Ihren Mitarbeitern mehr Kontrolle über ihre Arbeitszeiten geben, sorgen Sie zudem für eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben und dadurch für eine stärkere Mitarbeiterbindung.

4. Kommunikation und Zusammenarbeit

Auch wenn es etwas widersprüchlich klingt: Um selbstständig arbeiten zu können, sind Kommunikation und Kooperation unerlässlich. Zum Beispiel, dass man über Erwartungen oder Ziele miteinander spricht. Oder auch, dass man – wenn nötig – einen Kollegen um Hilfe bitten kann. Dabei helfen kollaborative Werkzeuge, mit denen Servicemitarbeiter geräteunabhängig auf einfache Weise kommunizieren, Dokumente verwalten oder ihren Bildschirm teilen können.

5. Anerkennung und Belohnung

Auch wenn sich Vorgesetzte für ein wirksames Employee Empowerment zurücknehmen sollen, so ist doch eine gewisse Steuerung notwendig. Anerkennung und Belohnungen, zum Beispiel in Form von Bonuszahlungen, Anreizen oder einem Leader Board, fördern die Motivation Ihrer Mitarbeiter. Und wenn Sie einen klaren Karrierepfad skizzieren, wissen Ihre Mitarbeiter, wie sie sich intern weiterentwickeln können.

Empowern Sie auch Ihre Mitarbeiter

Betrachten wir nun die Frage, die wir uns zu Beginn stellten: Ist das Employee Empowerment ein „Nice-to-have“, das sich nur große Unternehmen mit hohen Renditen leisten können? Die Antwort lautet ganz klar: Nein. Weil die meisten modernen Cloud-Lösungen bereits mit diversen Tools und Technologien zur Mitarbeiterunterstützung ausgestattet sind, ist das Employee Empowerment für jede Firma zugänglich.

Sind Sie daran interessiert, Employee Empowerment auch in Ihrem Contact Center zu etablieren, und suchen noch nach einem erfahrenen Partner? Dann wenden Sie sich an Roger Otto. Er hilft Ihnen gerne weiter.

Whitepaper zur Employee Experience (EX)

In unserem Whitepaper „Empowerment in Aktion: Optimale Mitarbeitererfahrung im Contact Center“ werfen wir einen Blick auf die verschiedenen Elemente, die einzeln – und zusammen! – zu einer besseren Employee Experience (EX) beitragen. Wie sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter mit Ihrem Unternehmen verbunden und zufrieden sind, egal wo sie sich befinden? Wie gestalten Sie ihre Arbeit attraktiver? Wie sichern Sie die Qualität der Dienstleistung? Und wie schaffen Sie es, dass Ihr Contact Center zu einem Ort wird, an dem die Menschen gerne arbeiten wollen?

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