Die Auswirkungen von KI im Contact Center: Vorteile und was es zu beachten gilt

Die Suche nach qualifiziertem Personal ist aktuell eine Herausforderung, mit der sicherlich auch Ihr Contact Center konfrontiert ist. Die Hauptfolge davon ist eine höhere Arbeitsbelastung für das Kundenkontaktteam und das wirkt sich häufig negativ auf das Kundenerlebnis (CX) aus. Die Lösung? Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI). 

Der Einsatz KI-gestützter Tools ist tatsächlich hervorragend geeignet, um die Arbeitsbelastung zu verringern und den Omnichannel-Kundenkontakt zu straffen. Allerdings sind damit auch Herausforderungen verbunden, die Sie nicht außer Acht lassen dürfen. In diesem Blogartikel geben wir Ihnen einen Überblick über die Vor- und Nachteile.

Vorteile von KI-Tools für Kunden und Geschäftsführung

Eine KI-Engine im Contact Center ist ein wertvolles Hilfsmittel, um die Effizienz im Contact Center zu steigern und die Kosten zu senken. Geht das nicht auf Kosten des Kundenservice? Im Gegenteil! KI-Werkzeuge tragen gerade zu einer Qualitätsverbesserung bei. Warum das so ist, erklären wir Ihnen im Folgenden:

Rund um die Uhr verfügbar

Mit dem Einsatz von KI, zum Beispiel in Form eines Chatbots, ist Ihr Contact Center rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche erreichbar. Dadurch sind Sie als Unternehmen erheblich besser erreichbar! Das ist gut für den Kunden, ohne dass zusätzliche Personalkosten anfallen.

Operative Effizienz

KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten können sich wiederholende Aufgaben und einfache Fragen wie kein anderer erledigen, wodurch Ihren Mitarbeiter mehr Zeit für Kunden mit komplexeren Fragen und Anliegen bleibt, die Einfühlungsvermögen erfordern.

Schnellere Antwortzeiten

Eine KI-Engine kann größere Mengen an Kundenanfragen bearbeiten, ohne dass ein Mitarbeiter aus dem Contact Center eingreifen muss, was zu schnelleren Antwort- und kürzeren Wartezeiten für die Kunden führt.

Unübertroffene Datenanalyse

KI-gestützte Analysetools helfen Ihnen, riesige Datenmengen zu strukturieren sowie Trends und Muster darin zu erkennen. Dadurch wird das Kundenverhalten verständlich und sogar vorhersehbar, und es bietet Ihnen die Möglichkeit, Prozesse zu verbessern und den Kundenkontakt persönlicher zu gestalten.

Verbesserter Self-Service

Mit Chatbots oder Sprachanwendungen können Kunden selbst Antworten auf Ihre Fragen finden, anstatt immer auf einen freien Mitarbeiter warten zu müssen. Dadurch wird es wesentlich einfacher, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Unterstützung für die Agenten

Agent Assist bietet Kundenservicemitarbeitern eine Echtzeitunterstützung mit KI-gestützten Vorschlägen und Informationen. Das steigert die Effizienz und führt zu einer schnelleren und genaueren Lösung von Problemen.

Effizientere Gesprächsweiterleitung

Bots optimieren mit intelligenter Sprach- und Intentionserkennung die Gesprächsweiterleitung. Auf Basis von Benutzereingaben (zum Beispiel eines Kunden, der anruft oder einen Chat startet) leiten sie das Gespräch direkt in die richtige Abteilung oder zum richtigen Mitarbeiter.

Die genannten Beispiele sind natürlich nicht nur besser für den Kunden, sondern auch für das Kundenkontaktteam sowie für den gesamten Betrieb. Sie sorgen für einen höheren Arbeitskomfort und tragen durch die Automatisierung, effizientere Prozesse und einen intelligenteren Einsatz von Mitarbeitern im Kundenkontakt zu Kosteneinsparungen bei. Außerdem bietet eine KI-Plattform die Skalierbarkeit und Flexibilität, die für Unternehmen unverzichtbar sind, die mühelos mit Marktveränderungen und Schwankungen im Interaktionsvolumen Schritt halten wollen. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels ist der Einsatz von KI unverzichtbar, um die sich ständig verändernden Kundenerwartungen übertreffen zu können.

Die Herausforderungen, die mit KI einhergehen

Obwohl KI-Engines den Kunden und der Geschäftsführung viele Vorteile bieten, bringen Sie auch eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Diese Herausforderungen haben alle mit der Tatsache zu tun, das künstliche Intelligenz einfach keine „menschliche“ Intelligenz ist. Obwohl KI einerseits menschliche Einschränkungen aufhebt, zum Beispiel bei der Kapazität, hat sie jedoch ihre eigenen Beschränkungen. Diese erläutern wir im Folgenden:

Mangel an menschlichem Einfühlungsvermögen

KI kann Schwierigkeiten dabei haben, menschliches Einfühlungsvermögen, Verständnis und Intuition zu zeigen. Das kann ärgerlich für den Kunden sein, insbesondere bei sensiblen Themen oder emotionaler Unterstützung.

Beschränktes kontextuelles Verständnis

Chat- und Sprachbots können Schwierigkeiten damit haben, komplexe Sätze, Dialekte, Fachsprache und sprachliche Feinheiten zu verstehen, was zu Missverständnissen oder falschen Antworten führen kann.

Technische Störungen

Genau wie jedes andere technologische System bleiben auch KI-Engines nicht von Störungen, Fehlern oder technischen Problemen verschont, was zu Unterbrechungen im Kundenservice führen kann.

Mangel an Kreativität und Flexibilität

Bots sind von den Daten abhängig, mit denen sie trainiert wurden, wodurch sie nicht wie ein Mensch out of the box denken können

Unvorhersehbarkeit

Trotz sorgfältigem Training kann sich KI unvorhersehbar Verhalten, vor allem in komplexen Situationen oder unter unvorhergesehenen Umständen.

Daher ist es äußerst wichtig, diese Beschränkungen proaktiv anzugehen (oder angehen zu lassen), um dafür zu sorgen, dass der Einsatz von KI im Contact Center die gewünschten Vorteile bringt, ohne die Kundenzufriedenheit oder die betriebliche Effizienz zu beeinträchtigen.

Gleichgewicht zwischen menschlichem und KI-gestützten Kundenkontakt

Letztlich geht es natürlich darum, das richtige Gleichgewicht zwischen menschlichen und KI-gestützten Kundeninteraktionen zu finden, das zu einem optimalen Kundenerlebnis, einem effizienteren Contact Center und geringeren Kosten beiträgt. Eine moderne cloudbasierte Contact-Center-Plattform hilft Ihnen dabei. Sie bildet die Brücke zwischen Mensch und Maschine und bietet zahlreiche KI-gestützte Tools und Funktionen, die für die Bereitstellung eines persönlichen und effizienten Kundenservice in großem Umfang unverzichtbar sind.

Und da auf eine Cloud-Plattform immer und überall sicher zugegriffen werden kann, können Ihre Mitarbeiter mühelos ortsunabhängig arbeiten. Das bietet zusätzliche Flexibilität bei der Bewältigung von Personalengpässen und anderen betrieblichen Herausforderungen

Suchen Sie einen vertrauenswürdigen Partner, der über das Wissen und die Erfahrung verfügt, um Ihr Contact Center schrittweise in einen modernen, agilen Kundenkontakt-Hub zu verwandeln? Möchten Sie gerne mit uns weiter darüber sprechen? Vereinbaren Sie einen unverbindlichen Termin mit Roger Otto. Er hilft Ihnen gerne weiter.