ChatGPT im Kundenkontakt einsetzen – so geht's

Innovation ist heute unerlässlich, und das insbesondere in einer Branche wie dem Kundenservice, wo Technologie die Grundlage für die Kommunikation mit – und Unterstützung von – Kunden ist. Eine bedeutende Innovation der letzten Jahre ist der Aufstieg von ChatGPT und weiteren Bots, die auf generativer KI und Large Language Models basieren. In immer mehr Contact Centern weltweit kommen diese Technologien zum Einsatz.

Das ist auch kein Wunder, denn sie bieten beispiellose Möglichkeiten zur Kundeninteraktion und -unterstützung und können – sofern korrekt angewendet – Kunden wie auch Servicemitarbeitern nützen. Damit verbessern Sie dann sowohl die Benutzerfreundlichkeit (CX) als auch die Mitarbeiterzufriedenheit (EX).

Wie gelingt die Umsetzung? Wo sollte man beginnen? Und was kann es überhaupt leisten? Diese Fragen werden wir in diesem Blogartikel beantworten und Ihnen eine schrittweise Anleitung vorstellen, wie Sie ChatGPT im Contact Center effektiv einrichten.

Was ist ChatGPT?

Aber fangen wir am Anfang an. Was ist ChatGPT jetzt eigentlich genau? Und wie funktioniert es? Kurz gesagt: ChatGPT ist eine Art fortschrittlicher künstlicher Intelligenz (KI), die dafür ausgelegt ist, „natürliche“ Gespräche mit Menschen zu führen. Dabei kommen ausgefeilte Algorithmen und Machine-Learning-Technologien zum Einsatz, um zu verstehen, was der Mensch sagt, und sinnvolle Antworten zu generieren. In Contact Centern kann ChatGPT zur Unterstützung von Kunden wie auch Mitarbeitern eingesetzt werden, zum Beispiel zum Beantworten von Kundenanfragen, für After Call Work oder zur Datenanalyse. Es gibt aber noch weitere Anwendungen für ChatGPT im Contact Center. Diese haben wir bereits in einem früheren Blogartikel vorgestellt.

Vorteile von ChatGPT im Contact Center

Der Einsatz von ChatGPT in der Kundenkommunikation bietet zahlreiche Vorteile:

• 24/7-Erreichbarkeit – Mit ChatGPT ist Ihre Organisation rund um die Uhr, Tag und Nacht zur Unterstützung von Kunden erreichbar, auch außerhalb der Öffnungszeiten des Contact Centers.
• Skalierbarkeit – ChatGPT ermöglicht eine mühelose Skalierung der Kapazitäten, indem ganz einfach virtuelle Agenten hinzugefügt werden, ohne dass Training oder Anwerben neuer Mitarbeiter erforderlich sind. Damit ist Ihr Contact Center für alle Fluktuationen beim Interaktionsvolumen gewappnet.
• Schnelle Reaktionszeiten – ChatGPT kann mehrere Gespräche zugleich führen und Fragen nahezu in Echtzeit beantworten. Das trägt zu kürzeren Wartezeiten und mehr Effizienz im Contact Center bei.
• Konsistentes Qualitätsniveau – Menschliche Mitarbeiter im Kundenkontakt haben unterschiedliche Kenntnisse und Fertigkeiten, während ChatGPT einheitliche Antworten auf der Grundlage bestimmter Vorgaben und Wissensdatenbanken bietet.
• Datenanalyse – Mit ChatGPT lassen sich wertvolle Erkenntnisse aus großen Datenmengen gewinnen, sodass Sie die Kundenbedürfnisse besser verstehen und Ihren Service fortlaufend daran anpassen können.

So implementieren Sie ChatGPT

Für die Implementierung von ChatGPT im Contact Center sind eine sorgfältige Planung und Umsetzung sowie das entsprechende Know-how erforderlich. Unsere schrittweise Anleitung zeigt Ihnen, wie das gelingen kann:

1.       Ziele und Umfang bestimmen

Definieren Sie klare Ziele, die Sie mit ChatGPT erreichen wollen, zum Beispiel höhere Kundenzufriedenheit, mehr Effizienz oder geringere operative Kosten. Legen Sie auch den Projektumfang fest, einschließlich der Anwendungsbereiche von ChatGPT und der erwarteten Ergebnisse.

2.       Datenerfassung und -analyse

Sammeln und analysieren Sie relevante Kundendaten und beispielhafte Konversationen, um das ChatGPT-System zu trainieren und genau abzustimmen. Identifizieren Sie häufig vorkommende Fragen, ermitteln Sie den passenden Tone of Voice und legen Sie die optimalen Antwortstrategien fest.

3.       Training und Weiterentwicklung

Sorgen Sie dafür, dass das ChatGPT-System ausreichend mit historischen Kundendaten und simulierten Gesprächen trainiert wird, damit es für den spezifischen Kontext Ihrer Organisation gerüstet ist und die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen kann. Auch Ihre Mitarbeiter sollten mit dem System vertraut sein.

4.       Integration in vorhandene Systeme

Stellen Sie sicher, dass ChatGPT gut in die bestehenden Kundenservicesysteme eingebunden ist. Dazu zählen z. B. das CRM-System, Wissensdatenbanken und Ticket-Software. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass Informationen reibungslos ausgetauscht und relevante Kundendaten beim Generieren der Antworten genutzt werden können.

5.       Tests, Überwachung und Optimierung

Evaluieren Sie die Leistungsfähigkeit von ChatGPT mittels mehrerer Tests in einer kontrollierten Umgebung. Führen Sie ChatGPT schrittweise ein und messen Sie stets dessen Performance und Auswirkungen auf den Kundendienst. Vergessen Sie nicht, auch nach der Inbetriebnahme weiter die Leistung zu überwachen.

6.       Fortlaufende Optimierung

Kontinuierliche Verbesserung als einer der Grundpfeiler unserer Arbeitsweise ist auch für den Einsatz von ChatGPT im Kundenkontakt von essenzieller Bedeutung. Nutzen Sie Feedback von Kunden und Mitarbeitern, um das System kontinuierlich zu überprüfen und zu verbessern, und beachten Sie dabei auch Ihre geschäftlichen Anforderungen und neue Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz.

7.       Menschliche Unterstützung

Auch wenn ChatGPT in der Lage ist, viele Kundeninteraktionen selbstständig abzuhandeln, sind menschliche Mitarbeiter bei komplexeren oder sensibleren Anfragen mit ihrer Fähigkeit zur Empathie und zum Mitdenken weiterhin unerlässlich.

Ein Blick in die Zukunft

ChatGPT ist nur eine von vielen Möglichkeiten für den Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Die Entwicklungen bei der Verarbeitung natürlicher Sprache, der Spracherkennung und des kontextuellen Verständnisses sind vielversprechend, und es wird erwartet, dass sich KI-Systeme in Bezug auf die Beantwortung von Kundenanfragen und eine persönliche, relevante Kundenkommunikation immer weiter verbessern. Sie können die betriebliche Effizienz steigern, die Wartezeiten verkürzen, die Kundenzufriedenheit verbessern und Kosten senken.

Bedeutet das auch, dass die generative KI auf lange Sicht das Support-Team ersetzen wird? Nein. Weil Bots, egal wie intelligent sie sind, nicht menschlich autonom sind. Einfach ausgedrückt: Sie können nicht selbstständig denken und haben kein „gesundes Urteilsvermögen“ wie Menschen. Auch in Bezug auf den Schutz der Privatsphäre und ethische Aspekte können Bots nicht für alle Anwendungsfälle eingesetzt werden. Daher bleiben die Expertise, das Einfühlungs- und Beurteilungsvermögen und die Empathie menschlicher Mitarbeiter definitiv unverzichtbar.

Gartner¹⁾ fasst die Situation so zusammen: „KI-basierte Bots lassen sich effektiv zur Unterstützung von Servicemitarbeitern und zur Automatisierung einfacher, repetitiver Aufgaben einsetzen. Für komplexe Fragen, die einer menschlichen Beurteilung bedürfen, bleiben menschliche Kundenbetreuer erforderlich.“

Tipps zum Einsatz von ChatGPT im Kundenkontakt

Alles dreht sich letztendlich darum, wie man generative KI auf praktische Weise im Contact Center einsetzt, um den Kundenservice effizienter, responsiver und wirksamer zu machen. Durch den klugen Einsatz innovativer Technologien wie ChatGPT können Sie die Wettbewerbsposition Ihrer Organisation stärken und gleichzeitig für Arbeitserleichterung und mehr Kundenzufriedenheit sorgen.

Wünschen Sie weitere Informationen oder suchen Sie nach einem Partner mit Expertise und Erfahrung bei der Umsetzung von ChatGPT im Contact Center? Dann wenden Sie sich an Roger Otto. Er hilft Ihnen gerne weiter.

^{1) Gartner Newsroom Q&A (3. August 2023)}