Aspect Software omarmt de cloud
Zipwire, een nieuwe contactcenteroplossing van Aspect, wordt over 2,5 week gelanceerd in Nederland. Dat maakte de softwareleverancier gisteravond bekend tijdens het zelf gehouden seminar ‘Face the disruption – Cloud Customer Contact’.

Het platform werd in januari van dit jaar al beschikbaar gesteld in de Verenigde Staten en Canada, ‘de rest’ zou in Q2 2014 volgen. Iets later dan gepland komt de contactcenteroplossing nu naar Nederland. Zipwire is zowel cloudbased als ‘on premise’ af te nemen. Rijk van Ooijen, directeur DDM Consulting Nederland (business partner van Aspect, red.), zette de verschillen uiteen. In het kort komt het erop neer dat je voor on premise kiest bij een complexe omgeving, veel dataverkeer en voldoende IT’ers achter de hand. ‘De schaalbaarheid speelt een belangrijke rol in deze keuze. Met een op cloud gebaseerde oplossing ben je erg flexibel en kun je de capaciteit snel op- en afschalen. Doordat je in dit geval geen functioneel beheer hoeft te doen, dus geen IT’ers op je payroll hebt staan, is Zipwire eveneens geschikt voor kleinere contactcenters.’
 
Zelf is de softwareleverancier met name erg te spreken over de ‘compleetheid’ van zijn oplossing. Inbound, outbound, quality managament, selfservice, chat, enzovoorts; het zit er allemaal in. In het vierde kwartaal van dit jaar volgen ook nog aspecten als wfm, speech analytics en integratie met Microsoft Lync. Het onderscheidende karakter van Zipwire ten opzichte van andere systemen zit ‘m volgens Aspect onder meer in de diversiteit. Allerlei devices kunnen ermee werken en je kunt overal en altijd inloggen zolang je internet en een browser hebt. Van Ooijen: ‘Je krijgt veel functionaliteiten voor minder geld per agent. Bovenal kun je nu bij één leverancier een groot aantal modules afnemen.’
Vier trends
Aansluitend deelde Ruud Loppies, director Aspect Benelux en Denemarken, de in zijn optiek vier belangrijkste veranderingen van dit moment:

1. Dominantie van de cloud. Tachtig procent van de organisaties gebruikt momenteel op zekere wijze al een cloudtoepassing. Die hoeveelheid neemt enkel toe. Zonder cloud bestaan er geen bedrijven.

2. Device explosion. In 2010 waren er wereldwijd 13 miljard devices (in dit geval apparaten verbonden met internet). In 2015 groeit dat aantal naar 25 miljard en in 2020 naar 50 miljard. ‘Wearables’, dus bijvoorbeeld kleding, de iWatch en thermostaten en dergelijke, zijn inbegrepen. Deze trend gaat grote impact hebben op customer service en support.
3. Creative destruction. Nieuwe businessmodellen zetten de wereld op z’n kop, zoals Uber en 3D-printing. De klantverwachting verandert en dat betekent dat bedrijven voortdurend moeten weten wat consumenten willen.

4. Great expectations. Klanten van nu weten meer, zijn steeds slimmer en hebben meer invloed. 80% van de ceo’s denkt een superieure klantervaring te leveren, 8% van de consumenten is het hier mee eens. De millennials komen eraan; hoe ga je daar op inspelen? De customer experience moet consistent zijn, via welk contactkanaal dan ook. Kijk naar de verandering om je heen? Blijf bij, loop niet achter de feiten aan zoals Kodak en Nokia bijvoorbeeld.

(bron telecommerce.nl)

Wilt u meer informatie met betrekking tot customer service uit de cloud info@ddmconsulting.eu